Если мой спорный вопрос с продавцом не может решить защита прав потребителей, куда мне еще можно обратиться?

Надежда Бужева

Если между потребителем и производителем (продавцом) возник спор, то вначале потребителю целесообразно урегулировать его без привлечения суда. Тем более, что ст. 1 Закона об обращениях граждан дает гражданам Украины право обратиться в органы государственной власти, местного самоуправления, объединения граждан, предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности, средства массовой информации, к должностным лицам в соответствии с их функциональными обязанностями с замечаниями, жалобами и предложениями, касающимися их уставной деятельности, заявлением или ходатайством относительно реализации своих социально-экономических, политических и личных прав, законных интересов и жалоб об их нарушении.

Здесь нужно понимать следующий нюанс. В суд можно пожаловаться в любой момент, и право обратиться за разъяснениями на основании Закона об обращениях граждан никак не зависит от обращения в суд. Рассматриваемый Закон лишь закрепляет общее право граждан обращаться к любому юрлицу по любому конструктивному поводу (в том числе и в случае возникновения спора между потребителем и производителем (продавцом).

Под обращениями граждан следует понимать изложенные в письменной или устной форме предложения (замечания), заявления (ходатайства) и жалобы (ст. 3 Закона об обращениях граждан). В соответствии со ст. 4 Закона об обращениях граждан, к решениям, действиям (бездействию), которые могут быть обжалованы, относятся такие в сфере управленческой деятельности, вследствие которых:
• нарушены права и законные интересы или свободы гражданина;
• создано препятствие для осуществления гражданином его прав и законных интересов или свобод;
• незаконно возложены на гражданина любые обязанности, или он незаконно привлечен к ответственности.

Статьей 5 Закона об обращениях граждан предусмотрены требования к обращению граждан. Обращения адресуются органам государственной власти и местного самоуправления, предприятиям, учреждениям, организациям независимо от форм собственности, объединениям граждан или должностным лицам, к полномочиям которых относится решение затронутых в обращениях вопросов. В обращении должны быть указаны фамилия, имя, отчество, местожительство гражданина, изложена суть затронутого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, просьба или требования.

Обращение может быть устным (изложенное гражданином и записанное должностным лицом на личном приеме) или письменным, присланным по почте или переданным гражданином в соответствующий орган, учреждение лично или через уполномоченное им лицо, если эти полномочия оформлены в соответствии с действующим законодательством. Обращение может быть подано как отдельным лицом, так и группой лиц.

Письменное обращение должно быть подписано заявителем с указанием даты. Обращение, оформленное без соблюдения этих требований, возвращается заявителю с соответствующими разъяснениями не позднее, чем через десять дней со дня его поступления, кроме случаев, предусмотренных ч. 1 ст. 7 Закона об обращениях граждан. Так, подлежат обязательному приему и рассмотрению обращения, оформленные надлежащим образом и поданные в установленном порядке. Запрещается отказ в приеме и рассмотрении обращения со ссылкой на политические взгляды, партийную принадлежность, пол, возраст, вероисповедание, национальность гражданина, незнание языка обращения.

Если вопросы, затронутые в полученном органом государственной власти, местного самоуправления, предприятиями, учреждениями, организациями независимо от форм собственности, объединениями граждан или должностными лицами обращении, не входят в их полномочия, оно в срок не более пяти дней пересылается ими по принадлежности соответствующему органу или должностному лицу, о чем сообщается гражданину, подавшему обращение. Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения органом или должностным лицом, оно в тот же срок возвращается гражданину с соответствующими разъяснениями. Запрещается направлять жалобы граждан для рассмотрения тем органам или должностным лицам, действия или решения которых обжалуются.

Обращения рассматриваются и решаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а не требующие дополнительного изучения – безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения. Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, руководитель соответствующего органа, предприятия, учреждения, организации или его заместитель устанавливают необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение. При этом общий срок решения вопросов, затронутых в обращении, не может превышать сорока пяти дней. Форма обращения может быть произвольной. Главное: в шапке заявления необходимо указать наименование органа, в который обращается потребитель, его Ф. И. О., адрес, куда необходимо выслать ответ, контактные телефоны, а также подробно описать предысторию возникшей проблемы, меры, предпринятые потребителем для ее решения, и приложить копии подтверждающих документов (чеков, письменных отказов руководства магазина, законодательных норм и т. п.).